80%的(de)銷售(shou)(shou)員都(dou)認為(wei)銷售(shou)(shou)最關鍵(jian)的(de)就是嘴(zui)(zui)巴會說話(hua)，所以一(yi)見(jian)到客(ke)戶就滔(tao)滔(tao)不絕，而大部分客(ke)戶都(dou)還(huan)沒(mei)有(you)耐心聽完(wan)你(ni)講就拒絕了，筆者接觸(chu)很(hen)多各行各業的(de)銷售(shou)(shou)高(gao)手，他們都(dou)認為(wei)做銷售(shou)(shou)耳朵(duo)要(yao)(yao)比(bi)嘴(zui)(zui)巴重(zhong)要(yao)(yao)！溝通從心開(kai)始，第一(yi)步就是學會傾聽，在銷售(shou)(shou)中，80%成交(jiao)要(yao)(yao)靠耳朵(duo)完(wan)成，僅(jin)有(you)20%靠嘴(zui)(zui)巴來講解。

180%的成交靠耳朵完成。

（1）傾聽(ting)客戶需(xu)求。

（2）改進產品和(he)服務(wu)。

（3）掌握客戶(hu)的(de)滿(man)意度。

銷售人員首先應該(gai)扮演(yan)好聽眾，而后才是(shi)演(yan)說家。

2學會傾聽客戶的談話。

（1）讓客戶把話說完，不要打斷對方。

（2）努(nu)力去(qu)體察客戶的感(gan)情。

（3）全身關注地聆聽，不做無關的動作。

（4）要注意反(fan)饋(kui)。聆(ling)聽客(ke)戶(hu)的談話要注意客(ke)戶(hu)的反(fan)饋(kui)，及時驗證自(zi)己是(shi)否已(yi)經(jing)了(le)解客(ke)戶(hu)的意思。

（5）不(bu)必介意客戶(hu)談話時(shi)的語言(yan)和動作特點。注意放在(zai)客戶(hu)談話的內容(rong)上(shang)。

（6）要注意(yi)語言以(yi)外(wai)的表達手段(duan)。

（7）要使思(si)考(kao)(kao)的(de)速(su)度與談(tan)話(hua)相(xiang)適應。思(si)考(kao)(kao)的(de)速(su)度比講(jiang)話(hua)的(de)速(su)度快若(ruo)干倍(bei)，因此在聆聽客戶(hu)的(de)談(tan)話(hua)時，大腦要抓(zhua)緊(jin)工作，勤于思(si)考(kao)(kao)分(fen)析。

（8）避免出(chu)現沉默(mo)的情況。

認真傾聽(ting)，是增進(jin)你與客(ke)戶信(xin)任的(de)(de)催(cui)化劑。學會傾聽(ting)客(ke)戶談話的(de)(de)銷售人員，會真正(zheng)走進(jin)客(ke)戶的(de)(de)心理(li)，因此(ci)能夠(gou)在雙方之間建立信(xin)任和默契。

3聽懂“價格太貴”的潛臺詞。

（1）“潛臺詞”之一：價格比別人高，難以做決定。

（2）“潛臺詞”之(zhi)二：我對你(ni)不了(le)解，風險太大，再考慮考慮。

（3）“潛臺(tai)詞”之三：你說的這些不是我真正關心的。

4透過言談識透客戶的心機。

（1）對(dui)他人(ren)評頭品(pin)足的人(ren)-嫉(ji)妒心比較重(zhong)。

（2）說話曖昧的人-喜歡迎(ying)合他人。

（3）話家常的人-想(xiang)跟你套(tao)近乎。

（4）避開(kai)某個話題的(de)人-內心潛藏(zang)著(zhu)其它目(mu)的(de)。

（5）論(lun)斷別(bie)人的人-比較有心機(ji)。銷售人員不要過于聽信客戶的這(zhe)種(zhong)論(lun)斷，而要善于分(fen)析(xi)其中的玄機(ji)，不能影響銷售。

（6）惡意(yi)指責(ze)別人的人-有強烈的支(zhi)配(pei)欲。

（7）見風使舵的人-非常(chang)容易變臉。

（8）愛發牢騷的人-心眼小(xiao)，不(bu)能裝(zhuang)下更多的事。不(bu)大可不(bu)必把他們的話(hua)放在心上(shang)，只(zhi)需要按原計劃行動即(ji)可。

（9）訴諸傳統的人-思(si)想保守(shou)。

隔壁那貨(huo)臉(lian)皮(pi)那么(me)厚(hou)，業績總比(bi)我(wo)好(hao)，后來(lai)把他灌醉了我(wo)才知道原因。居然是(shi)他比(bi)我(wo)先關(guan)注了一個叫“銷售厚(hou)黑(hei)學”的公眾號！感覺人生充滿(man)了套(tao)路。

5“說話”泄露客戶的信息。

在生意場上，銷售人員(yuan)必須打起12分的(de)精神，從客戶的(de)每句話中找到有價值的(de)情報。

（1）在正式的場合(he)發言中(zhong)，客戶一開(kai)始就(jiu)清喉嚨。表明他有點緊張。

（2）說話(hua)時不(bu)斷清喉嚨(long)，改變(bian)聲調的(de)人，可能還(huan)有某些焦(jiao)慮。

（3）有(you)的清嗓子，是(shi)(shi)因為(wei)他對問題還是(shi)(shi)遲(chi)疑不決，需要繼續考慮(lv)。

（4）故意清喉(hou)嚨則(ze)是(shi)對(dui)別人的(de)警(jing)告，表達一(yi)種(zhong)不滿的(de)情(qing)緒。

（5）口哨聲有時是(shi)一種瀟灑或處(chu)之泰然的表示。說(shuo)明客(ke)戶胸有成竹，表現出(chu)了十足的信心。對此銷售人員要想好(hao)對策，避免陷(xian)入對方的圈套中。

（6）內心不(bu)誠實(shi)的(de)(de)人(ren)，說話(hua)聲音支支吾吾，這是心虛的(de)(de)表現。

（7）內心卑鄙(bi)的客(ke)戶，心懷鬼(gui)胎，因此聲(sheng)音(yin)陰(yin)陽怪氣，非常刺耳。

（8）內心清順的客戶，言談清涼平和(he)。

（9）有叛逆(ni)企圖的(de)人，說話時常有幾分愧色。

（10）財大(da)氣粗(cu)的人，言辭上會有過(guo)激之聲。

（11）污蔑他人(ren)的人(ren)閃爍其詞，喪失(shi)操守的人(ren)言談吞(tun)吞(tun)吐吐。

（12）浮(fu)躁的人喋喋不休。

6聲音詮釋客戶內心的一種表情。

銷售人員不(bu)能只注重(zhong)表面的(de)(de)言辭(ci)，而要聽(ting)懂客戶的(de)(de)畫外音(yin)，才能拿捏客戶的(de)(de)心理。

（1）內心平靜，聲音也就心平氣(qi)和(he)。

（2）內(nei)心清順(shun)時，就(jiu)會(hui)清涼和暢的聲音。

（3）速度(du)快的人，大都能言善辯(bian)。

（4）速度(du)慢的人，則較為木訥(ne)。

人外(wai)在的(de)聲音隨著內心世界變(bian)化(hua)而變(bian)化(hua)，所(suo)以說：“心氣之爭，則聲變(bian)是也(ye)。”

7透過語態看出客戶的性格。

（1）善于使用恭敬用語的客戶。多圓(yuan)滑和世故。

（2）多使用禮(li)貌語的(de)客戶。心胸比較開闊，有一定的(de)包(bao)容(rong)力。

（3）說話簡潔的客戶。性格豪(hao)爽(shuang)、開朗、大方(fang)。

（4）說話拖(tuo)拖(tuo)拉(la)拉(la)廢(fei)話連篇的客戶(hu)。責(ze)任心不強。

 （5）說話習慣用方言的客戶。感情(qing)豐富(fu)而特別重(zhong)感情(qing)。

（6）善于勸(quan)慰他人(ren)的客戶(hu)。才思敏捷。

（7）在談話中好為人師的客戶。喜歡(huan)賣弄，要走(zou)進他(ta)們的內心(xin)，根本的一點事滿足他(ta)們好為人師的心(xin)理。

（8）肆意誣(wu)蔑他人(ren)的(de)客戶。心(xin)胸(xiong)比(bi)較(jiao)狹窄，在接(jie)觸的(de)過(guo)程中，你一(yi)定(ding)要善于掩蓋(gai)自己(ji)的(de)才干，展(zhan)露自己(ji)的(de)普(pu)通(tong)的(de)一(yi)面，從而避免引起對方(fang)的(de)猜忌。

（9）說話尖(jian)酸刻薄的用戶。這種人(ren)時常(chang)會遭到周(zhou)圍人(ren)的厭惡。

“態(tai)(tai)度決(jue)定(ding)(ding)一(yi)切(qie)”，語態(tai)(tai)決(jue)定(ding)(ding)一(yi)個人(ren)的(de)性(xing)格，也決(jue)定(ding)(ding)了(le)客戶以怎樣的(de)心態(tai)(tai)去面對銷售人(ren)員，進而贏得大單。

8口頭語展示客戶的心理。

（1）“我(wo)個人(ren)的想法(fa)是(shi)···”“是(shi)不是(shi)···”“能不能···”和藹(ai)可親，能做到客(ke)觀理智，冷(leng)靜分析，然后做出正(zheng)確的判斷。

（2）經(jing)常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡(huan)浮夸，缺少個人主見(jian)和獨立感。

（3）經常(chang)使用“卻是(shi)如此(ci)”的人(ren)。大多是(shi)淺(qian)薄無知。

（4）“絕對”多的(de)人。武斷的(de)性格顯而易見。

（5）經(jing)常使用外來(lai)語言和外語的(de)人(ren)。虛榮心強(qiang)，愛賣(mai)弄和夸(kua)耀自(zi)己。

（6）“我早(zao)就知(zhi)道了(le)”有表現自己的強烈欲望。

（7）“這個···”“那(nei)個···”“啊···”說話辦事(shi)都比較小心(xin)謹慎。

（8）“果然”的(de)人(ren)。多自以(yi)為是(shi)，強調個人(ren)主張。

（9）“其實”的人。表(biao)現欲(yu)望強，希望能(neng)引(yin)起別人的注意。

（10）“最后怎么(me)樣怎么(me)樣”潛在的欲望沒有(you)得(de)到滿(man)足。

（11）“我····”尋找各種機(ji)會強調自己，以引起他人的注意。

（12）“真的”之類強調詞語的人(ren)。缺乏自信

（13）“你(ni)應該···”“你(ni)不能(neng)···”“你(ni)必須···”多(duo)專制、固(gu)執、驕橫(heng)，但(dan)對(dui)自己卻充滿了自信。

（14）經常(chang)使用(yong)地方(fang)方(fang)言，并且(qie)底(di)氣不(bu)足(zu)，理智(zhi)氣壯的(de)人。自信(xin)心強，有個(ge)性。

（15）“我(wo)要···”“我(wo)想···”“我(wo)不(bu)知道(dao)···”思想比較(jiao)單純，意氣用事，情(qing)緒不(bu)是很穩定。

口(kou)頭語是由于長期、高(gao)頻(pin)使用而形成的(de)，具有(you)鮮(xian)明的(de)個人(ren)特色(se)，是一個人(ren)內(nei)在性格(ge)的(de)口(kou)頭體現。

9掌握耐心傾聽的三部曲。

（1）抱著熱情(qing)(qing)與負(fu)責(ze)的(de)態度去傾聽(ting)。好的(de)傾聽(ting)者，用(yong)耳聽(ting)內容，更(geng)用(yong)心聽(ting)情(qing)(qing)感。

（2）傾聽時(shi)要避免不(bu)必要的干擾。

（3）做一(yi)個主動的傾(qing)聽者。行動勝過言語，主動傾(qing)聽對方的講話，事(shi)實上就(jiu)是(shi)用(yong)一(yi)種(zhong)無聲(sheng)的語言表達了你對他人(ren)的尊重。做一(yi)個好聆聽著(zhu)，我們(men)不僅會贏得客戶的贊美，更重要的是(shi)-贏得客戶的心。